作为甘肃省纳税服务重要窗口之一，近年来，甘肃12366纳税服务热线发展迅速，社会影响力不断扩大，在促进税制改革，加强税法宣传，解决广大纳税人、缴费人关注的热点、难点、痛点问题中发挥了重要的桥梁纽带作用，既是征纳双方的“连心桥”，也是领导决策的“顺风耳”，更是税收政策宣传的“桥头堡”。目前，热线共有咨询员57人，今年3月起新增各地远程坐席30名，平均年龄26岁，已成为一支充满活力、敬业奉献的专业化税收政策宣传咨询队伍。

　　减税降费政策全面实施以来，广大纳税人对相关政策的咨询服务需求急速增长，作为重要涉税服务渠道的12366纳税服务热线热度持续攀升，成为了政策宣传和解答纳税人、缴费人疑难问题的主力军。截至今年三季度，甘肃12366纳税服务热线已累计接听纳税人和缴费人咨询来电32万通，较去年同期增长89.3%，接听减税降费咨询达7255通。今年报缴高峰期曾创下单日来电量达6000余通，单人/日最高接听量176通的历史咨询量新高。

　　面对广大纳税人、缴费人咨询的减税降费相关问题，为确保宣传辅导全覆盖，政策措施执行到位，纳税人和缴费人“应知尽知”“应会尽会”“应享尽享”，甘肃12366纳税服务热线的57名坐席人员，秉承着“用心倾听，真诚服务”的宗旨，将一次次圆满的解答，当作是为纳税人送去的一个个减税降费的“大礼包”，结合“便民办税春风行动”的开展，通过有效的纳税咨询服务，实现了让纳税人“优惠政策早知道、纳税缴费更明心”的目标。

　　“只有第一时间解读好政策，才能第一时间解答好政策”。这是甘肃12666纳税服务热线负责人郭陇源在“减税降费专题培训”上对每位坐席员的要求。为了确保坐席人员准确掌握最新的政策答复口径，保证税收改革的红利落实到位，甘肃12666纳税服务热线见缝插针，利用晨会、中午休息和下午下班以后时间进行培训，将每日工作前20分钟的晨会作为近期热点问题梳理、分析解答的“必修课”，梳理政策密集、社会关注度高的问题作为推动整体工作的切入点，积极引入“外脑”强化师资力量，先后联系系统内外业务专家就个税、深化增值税改革、出口退税、企业所得税、小微企业普惠政策及社保费等相关业务问题开展专题辅导，持续开展聘请注册会计师、税务师等社会力量进驻12366热线免费解答深层疑难问题。为确保坐席人员准确掌握最新的政策，并统一与办税服务厅咨询答复口径，分三批开展12366坐席走进办税厅、办税厅工作人员进驻12366交流活动，通过在纳税服务一线各岗位交流、座谈等形式，相互学习借鉴先进做法，梳理规范12366与办税服务厅咨询答复口径，提升了甘肃省纳税服务一线人员业务能力。同时，积极加强内部深度融合，采取“老带新”“一对一”等帮扶方式，通过不断交流进一步巩固和掌握减税降费政策。为确保减税降费培训效果，有计划地针对坐席员掌握相关政策情况进行分阶段考试总结，通过多措并举的方式提高了涉税咨询服务的质量和效率。据悉，自减税降费政策落地以来，甘肃12366纳税服务热线已组织座席人员培训学习30余次，考试测试8次。

　　除了解答纳税人政策咨询外，每周认真、完整地收集本周热点咨询问题，并报送国家税务总局和省局减税降费工作组也是12366工作人员的一项重要职责。通过建立报送《甘肃12366热线周报》和《甘肃12366热线月报》热点问题机制，分析近期热线运行情况，及时总结当期纳税人咨询焦点问题并推送总局和省局。截至目前报送周报18期，月报9期，搜集整理纳税人对于减税降费的需求和建议20多条，形成了上下联动，内外互动的良好工作局面，为领导的决策参考提供理论依据，进一步将减税降费政策落到实处，有效助推了纳税服务工作的全方位开展。

　　为满足全省广大纳税人和缴费人咨询服务需求，今年以来，甘肃12366纳税服务热线积极探索，整合各市州12366远程坐席平台，建立了以“省级12366为主体，市级12366为辅助”的分级管理模式，形成了上下联动新机制。为确保纳税人及时了解减税降费政策，热线结合12366线上线下等多个平台联动的方式，通过电话咨询和网上咨询服务平台第一时间回应纳税人关切，对纳税人关心的热点问题采取“多频次”“立体式”的宣传培训，力争通过“纳税人学堂”、开通“12366减税降费专线”等渠道，让纳税人、缴费人全方位了解政策，确保减税降费政策落到实处。今年5月，甘肃12366纳税服务热线与12333人力资源社会保障热线正式实现社会保险费业务一键呼转，消除了社保业务咨询壁垒，切实提高了缴费人的体验感和满意度，有效满足了广大纳税人和缴费人的涉税咨询需求。

　　一分耕耘，一分收获。作为全省纳税服务的窗口单位，甘肃12366纳税服务热线一直秉承着“用心倾听，真诚服务”的理念，坚持以纳税人满意为目标，在工作作风上严谨务实，在税收业务上精益求精，在服务质效上优质高效，各项工作都取得了长足的进步，先后获得甘肃省妇联、共青团兰州市委、甘肃省总工会“三八红旗集体”“青年文明号”“五一劳动奖”、2017-2018年度共青团省委“青年文明号”等荣誉称号;并在2018年四季度全国12366热线质效考核中取得全国第二的成绩，创甘肃税务历史新高;获得2019年全国纳税人满意度一级指标中“12366纳税服务热线”综合得分全国排名第六的佳绩。

　　一根电话线，架起了征纳之间的连心桥，无线电波拉近了纳税人、缴费人和税务之间的距离，特别是在个税改革和减税降费政策施行以来，12366纳税服务热线“用心倾听，真诚服务”有效助力了税改政策的平稳落地。新税务、新形象、新作为，站在新的起点，甘肃12366纳税服务热线将继续保持昂扬的精神风貌，立足岗位，奋发有为，再创佳绩，以“青春勇担当”的誓言，为“青年文明号”再展风采。